O ρόλος των συναισθημάτων και της συναισθηματικής νοημοσύνης στις διαπραγματεύσεις

Στο επιχειρηματικό περιβάλλον, η εξέταση των παραγόντων που επηρεάζουν τη διαδικασία και το αποτέλεσμα των διαπραγματεύσεων αποτελεί πρόκληση, καθώς μπορούμε να υποστηρίξουμε ότι η αποτελεσματικότητα των διαπραγματεύσεων επηρεάζει σημαντικά τα αποτελέσματα ενός οργανισμού.

Όσον αφορά τις διαπραγματεύσεις, ο Falcon το 2010 ανέφερε ότι:

1) Η διαπραγμάτευση βρίσκεται παντού, σε κάθε επικοινωνία μεταξύ 2 ή περισσότερων ανθρώπων

2) Η διαπραγμάτευση δεν είναι μια δεξιότητα αλλά μια διαδικασία που απαιτεί διαφορετικές δεξιότητες και

3) Κάθε διαπραγμάτευση συνεπάγεται μια σχέση

Υπάρχουν πολλά προτεινόμενα μοντέλα και κατευθύνσεις για αποτελεσματικές διαπραγματεύσεις. Δεδομένου όμως ότι η διαπραγμάτευση είναι μια δυναμική διαδικασία, είναι αδύνατο να προβλεφθεί και να προετοιμαστεί κανείς για κάθε πιθανή εξέλιξη. 

Οι Balahadran et al. 2005 υποστήριξαν ότι οι διαπραγματευτές πρέπει να είναι σε θέση να εκτιμούν σωστά και σε πραγματικό χρόνο μια κατάσταση, να ακούν ενεργητικά και να αντιδρούν κατάλληλα.

Με δεδομένα τα παραπάνω θα αναφερθούμε στο ρόλο και την επίδραση που μπορεί να έχει  συναισθηματική νοημοσύνη στις διαπραγματευτικές διαδικασίες.

Αρχικά ας αναφέρουμε ότι  συναισθηματική νοημοσύνη σε γενικές γραμμές αναφέρεται  και αφορά συναισθήματα και διαχείριση αυτών.

Είναι χρήσιμο αρχικά λοιπόν να εξετάσουμε τι είναι τα συναισθήματα.

Ο Ekman υποστηρίζει ότι τα συναισθήματα μας βοηθούν να αντιμετωπίζουμε χωρίς σκέψη θέματα σημαντικά για την ευημερία μας και την ασφάλειά μας.

Προχωρώντας ένα βήμα παραπέρα προτείνει τα ακόλουθα 7 συναισθήματα ως πανανθρώπινα.

1)   Έκπληξη, που προκαλείται από κάτι απροσδόκητο, 

2)   Φόβος, που προκαλείται από πιθανή απειλή βλάβης, 

3)   Θυμός, που προκαλείται -μεταξύ άλλων- από συμβιβασμό των αξιών μας, 

4)   Αποστροφή, που προκαλείται από κάτι απεχθές

5)   Περιφρόνηση, που προκαλείται από αίσθηση ηθικής υπεροχής έναντι κάποιου, 

6)   Θλίψη, που προκαλείται από μια απώλεια, και τέλος 

7)   Ικανοποίηση, που προκαλείται από ευχαρίστηση.

Η διαπραγμάτευση είναι μία διαδικασία στην οποία εμφανίζονται τα περισσότερα από τα παραπάνω συναισθήματα (Kunar k. 1977), απλά γιατί υπάρχει πάντα στόχος, επιθυμητό αποτέλεσμα και αντικρουόμενα συμφέροντα. 

Όσον αφορά τον τρόπο εμφάνισης  των συναισθημάτων, οι Barry και Oliver ( 1996) , αναφέρουν, ότι οι μη λεκτικές αντιδράσεις όπως οι εκφράσεις του προσώπου και η γλώσσα του σώματος επικοινωνούν την οποιαδήποτε συναισθηματική αντίδραση. 

Υπό αυτή την έννοια, είναι ενδιαφέρον να εξεταστεί πως τα συναισθήματα επηρεάζουν τη συμπεριφορά ενός διαπραγματευτή και, συνεπώς, την επίτευξη των στόχων του.

Τι είναι ακριβώς η συναισθηματική νοημοσύνη, και με ποιον τρόπο μπορεί να είναι χρήσιμη και αποτελεσματική στις διαπραγματεύσεις;

Αρκετοί οι ορισμοί που δίνονται για την συναισθηματική νοημοσύνη και όλοι τους αναφέρονται κυρίως στην αναγνώριση και τη ρύθμιση  – διαχείριση των συναισθημάτων προκειμένου να επιτευχθούν οι στόχοι.

 Ο Thorndike (1920), παρουσιάζοντας τη θεωρία του για την κοινωνική νοημοσύνη, όρισε τη συναισθηματική νοημοσύνη ως ”την ικανότητα να κατανοείς και να διαχειρίζεσαι τους άνδρες και τις γυναίκες και να ενεργείς με σύνεση στις ανθρώπινες σχέσεις”. 

Αργότερα, ο Howard Gardner (1975) προσδιόρισε 8 τύπους νοημοσύνης. 

Η Ε.Ι.Α ορίζει τη συναισθηματική νοημοσύνη ως την ικανότητα να αντιλαμβανόμαστε, να κατανοούμε και να επηρεάζουμε τα δικά μας συναισθήματα και τα συναισθήματα των άλλων σε διάφορα πλαίσια, ώστε να καθοδηγούμε τη σκέψη και τις ενέργειές μας προκειμένου να επιτύχουμε τους στόχους μας.

Επιπλέον, η συναισθηματική νοημοσύνη συνδέεται στενά με τις ικανότητες της εστίασης και της προσοχής.  Ικανότητες που αποτελούν προϋποθέσεις για την επίτευξη υψηλού επιπέδου συναισθηματικής νοημοσύνης.

Λοιπόν, πόσο αποτελεσματικός μπορεί να είναι ένας διαπραγματευτής που έχει υψηλό επίπεδο συναισθηματικής νοημοσύνης ;

Θεωρητικά, ένας διαπραγματευτής που θα διαθέτει συναισθηματική νοημοσύνη θα μπορούσε ευκολότερα να οικοδομήσει μια σχέση με το άλλο μέρος, να κατανοήσει και να διαχειριστεί τα δικά του συναισθήματα και τα συναισθήματα των συνομιλητών του, παράγοντας ένα ικανοποιητικό αποτέλεσμα.

Ακολουθούν ορισμένες μελέτες που εξέτασαν τη σχέση μεταξύ της συναισθηματικής νοημοσύνης των διαπραγματευτών και των αποτελεσμάτων των διαπραγματεύσεων στις οποίες συμμετείχαν

Οι Foo et al. υποστηρίζουν ότι η υψηλή  συναισθηματική νοημοσύνη θα είναι επωφελής για τα άτομα στις διαπραγματεύσεις, επειδή τα συστατικά της διευκολύνουν τη διαδικασία των διαπραγματεύσεων.  Προφανώς, αναφέρονται στην ικανότητα κατανόησης και ρύθμισης των συναισθημάτων των άλλων, τα οποία είναι απαραίτητα για τη δημιουργία εμπιστοσύνης και τη διερεύνηση με ειλικρίνεια των κοινών τομέων ενδιαφέροντος.

Το ερώτημα εδώ είναι αν η υψηλή συναισθηματική νοημοσύνη ενός ατόμου διευκολύνει μόνο τον εαυτό του και αν μπορεί με οποιονδήποτε τρόπο να βλάψει το άλλο μέρος. 

Για παράδειγμα, εάν ένας διαπραγματευτής μπορεί εύκολα να κατανοήσει τα συναισθήματα και όταν ακριβώς ο διαπραγματευτικός του εταίρος είναι ικανοποιημένος με την προσφορά και δεν αυξάνει περαιτέρω την προσφορά, πρόκειται για μια win-win κατάσταση; Η γνώμη μου είναι ότι είναι.

Οι Ogilvie και Carsky ( 2002) μέτρησαν πρωτοετείς φοιτητές επιχειρήσεων και παναφέρουν ότι τα άτομα που έχουν την ικανότητα να αναγνωρίζουν τις συναισθηματικές αντιδράσεις, είναι σε θέση να επιτύχουν καλύτερα αποτελέσματα στις διαπραγματεύσεις. 

Επιπλέον, υποστηρίζουν ότι η ικανότητα να επηρεάζουν τα συναισθήματα των άλλων μπορεί να αποτελέσει πλεονέκτημα. 

Μια ενδιαφέρουσα διάσταση επισημαίνεται από τους Salovey και Mayer ( 1990) στην εργασία τους. Υποστηρίζουν ότι μπορεί να υπάρχει μια σκοτεινή πλευρά στη συναισθηματική νοημοσύνη. 

Πιο συγκεκριμένα, σημειώνουν ότι, εκείνοι των οποίων οι δεξιότητες διοχετεύονται αντικοινωνικά μπορεί να δημιουργούν συνθήκες  χειραγώγησης. 

Ευθυγραμμιζόμενοι με αυτή τη δήλωση, είναι προφανές ότι οι διαπραγματευτές με συναισθηματική νοημοσύνη είναι πιο επιδέξιοι στη χρήση τακτικών προσέγγισης και ίσως χειραγώγησης των συναισθημάτων των άλλων.

Φαίνεται ότι υπάρχει ένα δυσδιάκριτο όριο μεταξύ του τι είναι η ηθική εφαρμογή χρήσης της συναισθηματικής ευφυΐας και τι δεν είναι,  στο πλαίσιο της διαπραγμάτευσης και όχι μόνο

Λαμβάνοντας υπόψη τις παραπάνω έρευνες, είναι σαφές ότι η συναισθηματική νοημοσύνη συνδέεται με επιτυχείς διαπραγματεύσεις και οφέλη, τουλάχιστον για όσους τη διαθέτουν.

Είναι επίσης σαφές ότι ένας διαπραγματευτής που θα διαθέτει συναισθηματική νοημοσύνη μπορεί να οικοδομήσει σχέση με το άλλο μέρος, να κατανοήσει και να διαχειριστεί τα δικά του συναισθήματα και τα συναισθήματα των άλλων, παράγοντας ένα ικανοποιητικό αποτέλεσμα.

 

Με ποιόν τρόπο μπορεί κάποιος να επιτύχει αυτά που ο ορισμός της συναισθηματικής νοημοσύνης ορίζει?

Παραθέτω τις τίτλους και σύντομες περιγραφές βασικών γνώσεων – δεξιοτήτων που θα πρέπει κάποιος να κατέχει προκειμένου να επιτύχει υψηλό δείκτη συναισθηματικής νοημοσύνης και να γεύεται τα οφέλη αυτής σε όλο το φάσμα της ζωής του.

Θεωρία Συναισθημάτων

Ομάδες Συναισθημάτων, Χαρακτηριστικά Συναισθηματικών επεισοδίων Αναγνώριση, Επιρροή και Διαχείριση Συναισθημάτων

Γλώσσα Σώματος

Αποκωδικοποίηση κινήσεων, μικροεκφράσεων προσώπου και αντιστοίχιση αυτών σε κάθε συναισθηματική ομάδα.

Αξιολόγηση Αξιοπιστίας

Ανίχνευση Ψεύδους, Τεχνικές Εκμαίευσης πληροφοριών, Κριτήρια Συμβατότητας, Κανάλια επικοινωνίας

Mindfulness

Ως Mindfulness ορίζεται η συνειδητότητα που προκύπτει, όταν επί σκοπού και χωρίς διάθεση κριτικής κάποιος μπορεί να μείνει συγκεντρωμένος σε μία κατάσταση – συζήτηση κτλ. Η συγκεκριμένη ικανότητα ίσως αποτελεί το θεμέλιο λίθο των πάντων και η προσπάθεια να εφαρμόσουμε οτιδήποτε χωρίς αυτή μπορεί να σαμποτάρει τα αποτελέσματά μας.

Επιρροή

Στρατηγικές και τεχνικές αποτελεσματικής άσκησης επιρροής

Profiling

Κατάταξη των ανθρώπων με βάση τα χαρακτηριστικά της προσωπικότητάς τους. Προτιμήσεις και διαδικασίες λήψης απόφασης βάση αυτών.

Αποτελεσματικές συζητήσεις

Έχοντας τα δεδομένα από τα παραπάνω οι επαγγελματικές συζητήσεις σχεδιάζονται με πολύ συγκεκριμένο τρόπο κάθε φορά ακολουθώντας βασικές αρχές.